So lösen Sie Konflikte im Team

In der vorausgegangenen Folge der Serie Konfliktklärung wurde die Möglichkeit einer Bearbeitung eines Zweierkonfliktes durch Sie als Führungskraft vorgestellt. Wie in dem Artikel erwähnt, gibt es in Fachkreisen die Auffassung, eine Führungskraft sei für Klärung nicht geeignet, da sie Teil des Systems sei und daher nicht allparteilich sein könne bzw. diese Fähigkeit von den Konfliktparteien nicht zugesprochen bekäme.

In der Tat hat eine direkt führende Person kaum den Abstand, um tatsächlich erfolgreich zu vermitteln. Je nach Eskalationsgrad eines Konfliktes ist schon bei einem Streit zweier Personen fraglich, ob das Vertrauen in Sie als jemand vorhanden ist, der nicht für den einen oder anderen Partei ergreift. Denn es wurde vielleicht schon einiges zur Befriedung des Konfikts versucht und war erfolglos. Unvoreingenommenheit ist dann schwer möglich.

Alternativ könnte eine Partei Ihnen innerlich vorwerfen, zu lange zugesehen zu haben. Und schließlich kann auch ein Risiko gesehen werden, sich in Ihrer Gegenwart zu öffnen, denn es geht auch um den Erhalt des eigenen Ansehens beim Chef und damit letztlich um Existenzsicherung. Bei all dem sind Sie definitiv Teil des Systems und nicht außenstehend. Dies muss Ihnen bewusst sein.

Bei Konflikten mit massiv beeinträchtigter Beziehung ist ein Konflikt zweier Mitarbeiter zudem zum Teamkonflikt geworden. Der Konflikt hat Wellen erzeugt, die übrigen Teammitglieder haben sich innerlich und oft auch äußerlich auf eine Seite geschlagen. Etwas, das beinahe unvermeidlich ist, da verletzte Konfliktparteien Entlastung durch das Gespräch suchen und bewusst oder unbewusst andere zu Verbündeten machen.

Dieser Umstand ist der Grund, warum eskalierte Zweierkonflikte als Teamkonflikte bearbeitet werden müssen und zur Klärung keineswegs nur die offenkundigen Streithähne geladen werden, sondern ein bewusst ausgewählter größerer Kreis von Mitarbeitern. Die Spuren, die ein Konflikt bei den vermeintlich Unbeteiligten, in Wahrheit aber direkt Betroffenen, hinterlassen hat, müssen mit bearbeitet werden. Würde man diese vernachlässigen, hätten die zwei Protagonisten bei erfolgreicher Klärung zu einem neuen Miteinander gefunden und es bestünde die Gefahr, dass das System(= Team) die eingespurte Kommunikation beibehält. Es wird also ein Teamkonflikt geklärt. Und da Sie bei dieser Dimension niemals außenstehend sind, fliegt Ihnen der Versuch, so etwas selbst zu bearbeiten, mit ziemlicher Sicherheit um die Ohren – und wenn Sie fachlich noch so fit wären. Probieren Sie es gar nicht erst.

Im Prinzip läuft die Teamklärung wie die Zweierkonflikt-Klärung ab. Da die Teammitglieder aber vielfach untereinander vernetzt sind, ist die Anzahl an Themen höher. Es wird alles geklärt, was jeder Einzelne mit jedem beliebigen anderen Anwesenden „am laufen“ hat. Anwesend sind auch Sie, und ich kenne es ausnahmslos so, dass einige Themen unmittelbar die Führungskraft betreffen.

Um an die für jeden in Frage kommenden Themen zu kommen, arbeite ich bei Teamklärungen immer mit Skizzen. Der Auftrag an jeden Einzelnen lautet dann beispielsweise, die momentane Zusammenarbeit im Team in einer Zeichnung ohne jeden künstlerischen Anspruch sichtbar zu machen. Zusammenhänge, die mit Worten kaum erklärbar sind, werden durch eine Zeichnung schnell deutlich. Diese Visualisierung des Geschehens lasse ich mir in Gegenwart und ohne Beteiligung der anderen solange erklären, bis ich sie verstehe. Es werden herausgearbeitet: die Beziehungsthemen, häufig als Vorwürfe formuliert, die Sachthemen und wie es jedem persönlich geht. Jeder bestimmt dabei selbst seinen Grad an Offenheit.

Es gibt alleine durch das stille Miterleben der Vorstellung jeder Zeichnung Aha-Erlebnisse genauso wie Empörung über vermeintlich falsche Sicht oder Anschuldigungen. Die Klarheit, mit der hier jede Einmischung unterbunden wird, gibt die Sicherheit, dass der Moderator für jeden gleichermaßen da ist und einen geschützten Raum bietet.

Sind die Themen komplett erfasst, geht es paarweise an die Klärung. Vorwurf X an Kollegin Y wird mit Unterstützung des Moderators zwischen den beiden entsprechenden Personen geklärt. Dabei sollen deutliche Worte fallen, was den Konfliktmoderator einerseits vor die Aufgabe stellt, zu unkonkret gehaltene Aussagen eventuell durch Zuspitzung oder über Beispiele fassbar zu machen, andererseits Angriffe so zu übersetzen, dass die (nicht erfüllten) Bedürfnisse des Angreifers klar werden, also worin die innere Not besteht und worum es diesem wirklich geht.

In dieser Phase geht es nicht um Friede Freude Eierkuchen, sondern darum, Wahrnehmung und Bedürfnisse des Konfliktpartners nachvollziehen zu können. Unabhängig davon, wie man selber gestrickt ist und tickt. Hier wird nichts unter den Teppich gekehrt und es darf und soll emotional werden. Das Ziel einer Klärung ist dementsprechend nicht, dass alles wieder gut oder schön oder lieb wird, sondern, dass man zu einem Verständnis des anderen und der Situation findet und dabei die Konfliktpartner entdämonisiert werden.

Sind alle Knackpunkte bearbeitet, geht es im Prinzip noch um die Planung von Maßnahmen. Das geschieht oftmals tatsächlich nur im Prinzip, weil Beziehungsthemen kaum in Maßnahmenpläne mit Terminen und Zuständigkeiten zu gießen sind. Eher werden Vereinbarungen getroffen, wie man in Zukunft miteinander kommunizieren möchte, um nicht wieder in eine ähnliche Situation zu geraten.

Diese Vorgehensweise ermöglicht durch die Einbeziehung aller Betroffenen einen Wandel des Miteinanders. Sie ist gründlich und braucht Zeit, deshalb laufen solche Klärungen in der Regel über einen ganzen Tag mit open end am Abend, damit alle drankommen und die Themen sauber abgeschlossen werden. Schließlich geht es um etwas.

Wie finden Sie einen passenden Konfliktmoderator? Wenn nicht über eine Empfehlung, dann über das Internet mittels der Begriffe Mediation, Konfliktklärung, Konfliktmoderation. Achten Sie bei Teamkonflikten darauf, dass Ihr Konfliktmoderator Beziehungsklärung anbietet und nicht etwa Mediation nach dem Harvard-Konzept, eine Verhandlungsform, die häufig in der Wirtschaftsmediation angewandt wird und für die Aufgabe nicht reicht.

Moderation wiederum reicht ebenfalls nicht aus, es sollte schon nachweisbare Kompetenz in Konfliktmoderation bestehen. Nehmen Sie Kontakt auf und prüfen Sie, ob der Draht stimmt. Der Dienstleister wird Sie, wenn er etwas von der Sache versteht, noch nicht nach Einzelheiten fragen, sondern Sie fragen, wie sich der Konflikt äußert, wie lange er besteht, was schon unternommen wurde, wer die Beteiligten sind etc. und sich damit ein grobes Verständnis der Situation verschaffen. Fragt er zu genau, dann weiß er schon zu viel, und das kann den Klärungsprozess belasten.