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Warum statt Wie

Wie erkläre ich meinem Personal wie Kundenorientierung funktioniert? Diese Frage steht im Raum, wenn der Laden in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit Standards sicherstellen will. Nach meiner Erfahrung kommt es dabei auf zwei Sachen an:

30.03.2020 vonBernd Schüßler

Wie erkläre ich meinem Personal wie Kundenorientierung funktioniert? Diese Frage steht im Raum, wenn der Laden in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit Standards sicherstellen will. Nach meiner Erfahrung kommt es dabei auf zwei Sachen an:

  1. Die Mitarbeiter sollten das Warum verstehen. Warum ist es sinnvoll eine Reklamation in aller Regel im Sinne des Kunden abzuwickeln? Wie das dann genau im jeweiligen Einzelfall stattfindet, kann das Personal dann in den meisten Fällen selbst entscheiden.
  2. Das Personal braucht die Kompetenzen und den Entscheidungsspielraum, bis zu bestimmten Beträgen ohne Rücksprache mit der Marktleitung selbständig Entscheidungen zu treffen. Für den Kunden ist es nervig, wenn es heißt „da muss ich erst die Marktleitung fragen“. Zudem wird dadurch transportiert, dass der Chef seinem Personal offensichtlich kein eigenes Urteilsvermögen zutraut.

Wenn das Personal das Warum versteht, kann es das Wie alleine arrangieren. Personal mit Kompetenzen und Entscheidungsspielräumen ist meist auch produktiver und im Endeffekt damit auch deutlich günstiger. Und als Chef macht es auch einfach mehr Freude, mit einem tollen engagierten Team zu arbeiten.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche

Bernd Schüßler

Bernd Schüßler

Nachhaltige Unternehmenskommunikation
Marketingagentur und Unternehmensberatung


Neumattenstraße 12
79102 Freiburg

Tel.: (0761) 20899838
www.berndschuessler.de

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