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Coronakrise

Wie Läden die Situation meistern – und in die Zufriedenheit ihrer Kunden investieren

Was ist guter Service, für wen lohnt sich ein Lieferdienst und wie sieht ein guter Infektionsschutz aus? Beispiele, wie Läden die aktuelle Situation meistern – und in die Zufriedenheit ihrer Kunden investieren.

25.05.2020 vonBernd Schüßler

Freundlich, bunt und nicht zu übersehen: die neuen Abstandsregeln.

Was ist guter Service, für wen lohnt sich ein Lieferdienst und wie sieht ein guter Infektionsschutz aus? Beispiele, wie Läden die aktuelle Situation meistern – und in die Zufriedenheit ihrer Kunden investieren.

Einkaufen macht Kunden derzeit ja nur begrenzt Spaß. Es geht Vielen eher um Bedarfsdeckung als um Einkaufserlebnis. Umso wichtiger ist es, dass sie sich beim Einkaufen wohlfühlen. So verschenkt der Regionalwert Biomarkt Naturalia aus dem badischen Friesenheim jetzt SchokoGlückskäfer, zu Ostern gab es für jeden Kunden ein kleines Fläschchen Saft. Das soll zeigen: „Auch bei viel Stress im Laden, sind wir für unsere Kunden da“, sagt Geschäftsführerin Irene Krieg.

Zufriedenheit entscheidet

Denn natürlich ist, da Kinder jetzt zu Hause versorgt werden, Homeoffice angesagt ist und auf einmal wieder Vorratshaltung eine große Rolle spielt, fast überall im BioFachhandel der Umsatz gestiegen. Doch falls es zu einer Rezession kommt, kann das auch wieder anders aussehen. Dann entscheidet auch die bisherige Zufriedenheit mit dem Bioladen darüber, ob man weiterhin dort einkauft oder lieber billigeres Bio bei Aldi, dm und Co. kauft.

Und es zeigen sich in Bioläden auch bereits erste Einschränkungen durch Corona: Um Regale aufzufüllen und dabei Mindestabstand zu den Kunden halten zu können oder um sich und den Mitarbeitern eine Pause zu gönnen, machen einige Läden mittags zu und dürfen immer nur eine bestimmte Anzahl Kunden reinlassen. Beim Bioladen Die Flocke Freiburg, eher ein kleiner Laden, doch normalerweise mit hoher Frequenz, dürfen – Stand Ende April – immer nur drei Kunden rein.

Hier stehen eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter mit Mundschutz einige Meter neben der Türe und bitten immer einen Kunden hinein, sobald einer rausgeht. Bioladenbesuch mit persönlicher Begrüßung vor dem Laden – das kommt gut an. Auch wenn eine kleine Schlange vor dem Laden steht, fühlen sich die Kunden dadurch gut betreut. Temporär geänderte Öffnungszeiten sollten als sogenannte Sonderöffnungszeiten bei Google My Business hinterlegt werden, dann sehen sie die Kunden auch direkt im GoogleEintrag des Bioladens. Ebenso sollte die Anpassung auf der Webseite des Ladens erfolgen.

Bringdienst einrichten?

LebensmittelLieferservice ist natürlich auch ein Thema, AbokistenBetreiber boomen bekanntlich. Gleichwohl sollte man sich als Laden überlegen, ob man wirklich dauerhaft einen Bringdienst einrichten möchte. Denn Geld verdient man damit meist nur, wenn er organisiert ist wie bei AbokistenBetreibern (effiziente Abläufe, alles online bestellbar usw.). Wenn allerdings zum Beispiel ältere Personen nicht in den Laden kommen müssen, sondern telefonisch bestellen und die Ware an die Haustüre gestellt bekommen, kann das ein Service sein, der diesen Menschen hilft, das Image des Ladens stärkt und somit auch langfristig für gute Umsätze sorgt. Der Berghofer Biostadl macht das zum Beispiel. So postete Inhaberin Petra Neuber auf Facebook „Bleibt gesund und wer nicht selber kommen kann, nutzt bitte unseren Lieferservice.“ Mancher Bioladen bringt die Waren nicht selbst zu den Kunden.

Das übernehmen Freiwillige, etwa vom örtli-chen Sportverein oder von der Fridays-For-Future-Bewegung, mit denen der Bioladen zu-sammenarbeitet und die er mit Spenden unterstützt. Ab-zuklären gilt hier allerdings das Thema Unfallversiche-rung während der Ausliefe-rung. Auch der Infektions-schutz muss natürlich immer gewährleistet sein. Das heißt zum Beispiel: Keine persönli-che Übergabe der Waren.

Infektionsschutz im Laden

Will im Laden jemand einen Käse probieren, wird ihm dieser auf einem hölzernen Einweg-Schaschlikspieß gereicht, der dann umgehend entsorgt wird. Das übliche Reichen der Kostprobe über eine Metallgabel oder mit einem (kurzen) Zahnstocher ist nicht optimal. Auch sollten an der Brottheke die Folienhandschuhe, mit denen das Brot berührt wird, besonders oft ausgetauscht werden. Die müssen immer neu und tiptop aussehen– auf sowas achten Kunden jetzt besonders.

Statt Lieferdienste könnte Abholung ein Thema sein. Das heißt, Kunden bestellen, bekommen alles gepackt und holen es dann im Laden ab. Das kann kontaktlos erfolgen, zum Beispiel indem der Kunde im Laden anruft, dass er da ist, ein Mitarbeiter stellt die Kiste mit der Ware einige Meter neben die Tür, der Kunde, der etwas entfernt wartet, nimmt sie sich dann. Die Bezahlung kann zum Beispiel per Abbuchung vom Konto erfolgen.

Mögliche Entwicklungen und Szenarien

  • Menschen essen in Zukunft wieder mehr zu Hause. Entfallene Möglichkeiten für Urlaubsreisen, Kino usw. werden durch höhere Ausgaben für Lebensmittel kompensiert. Dies alles würde den Umsatz von Naturkostfachgeschäften dauerhaft erhöhen.
  • Durch Corona treten Beratung und Erlebniseinkauf zurück. Die Versorgung mit Grundnahrungsmitteln rückt in den Mittelpunkt, hochpreisige Produkte bleiben mittelfristig eher liegen. Dies kann Naturkostfachgeschäfte mit Positionierung im Feinkost bereich Umsatz kosten. Umso mehr sollten etwa Käufer, die bereit sind, für hochwertigen Käse Geld auszugeben, bewusst umworben werden. Wegfallende Kunden aus dieser Zielgruppe müssen durch neue ersetzt werden. Dabei können Facebook, Instagram oder Google Adswertvolle Hilfe leisten.
  • Sollte es in Deutschland zu einer Rezession kommen, könnten Kunden verstärkt in als preiswert geltenden Biosupermärkten einkaufen sowie Bioeinkäufe teils auf Discounter und Drogeriemärkte verlagern. Verhindern lässt sich dies, indem der eigene Bioladen immer mehr selbst zur starken Marke wird, digital optimal aufgestellt ist und Kunden sich mit ihm verbunden fühlen – und lieber in anderen Lebensbereichen sparen.
  • Corona könnte Menschen dazu bringen, verstärkt in die eigene Gesundheit zu investieren und mehr im Bioladen einzukaufen. Wobei auch hier denkbar ist, dass mehr Bioprodukte gekauft werden, aber diese eher dort, wo sie als besonders preiswert gelten. Deshalb: Ernährungskompetenz zeigen, Tipps und Rezepte im Laden und in den sozialen Medien vorstellen und zeigen, dass es im Bioladen mehr gibt als nur Biolebensmittel

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