„Digitalisierung bedeutet nicht nur, eine Homepage zu haben"

BioHandel: Frau Wiehenbrauk, wie hat sich das Kundenverhalten verändert?

Prof. Dr. Daniela Wiehenbrauk: Der Kunde ist verwöhnter als je zuvor. Amazon und Co. bieten riesige Auswahl, schnelle Lieferzeiten und einfache Bedienung. Diese Erwartungen übertragen sich auf andere Händler.

Und was ist den Kunden dabei besonders wichtig?

Alles, was das Einkaufen erleichtert und schneller macht: Mobiles Bezahlen mit dem Handy, Einkaufen rund um die Uhr, einfache Retouren. Nur wenige Kunden sind heute skeptisch, was neue Technologien angeht und warten erst mal die Erfahrungen der anderen ab.

Wie stark betrifft das auch den Lebensmittelhandel?

Hier gibt es noch zwei Hürden für den Online-Lieferservice: die Gewohnheit der Kunden und das Angebot. Zum einen existiert ein Netz von gut erreichbaren Geschäften. Zum anderen gibt es aufgrund der hohen Kosten noch kein flächendeckendes Online-Angebot.

Also erst einmal keine Gefahr für den stationären Handel?

Derzeit kauft der Großteil der Kunden stationär ein. Das wird sich auch nicht von heute auf morgen ändern. Gefährlich für den stationären Handel ist aber, dass gerade die attraktiven Kundensegmente Online-Angebote nutzen: berufstätige Menschen mit wenig Zeit und großen Warenkörben.

Kann man diese Kunden als stationärer Händler halten?

Die Digitalisierung ersetzt nicht das stationäre Geschäft, ändert aber die Art des Einkaufens. Der Händler muss es schaffen, die digitalen Angebote in das stationäre Geschäft zu integrieren. Das kann bedeuten, dass ich mir meinen Warenkorb online zusammenstelle und bereits fertig gepackt beim Händler abhole und bezahle. Es geht aber nicht nur um zusätzliche Services, es müssen natürlich auch die Grundlagen stimmen: Wenn ich einmal kaputte Eier geliefert bekomme, bestelle ich nächstes Mal woanders.

Nicht einfach für einen kleinen Einzelhändler ...

Filialisten haben es da deutlich einfacher als ein einzelner Laden, das stimmt. Aber auch der kann viel tun, um seinen Kunden etwas zu bieten. Ein Muss ist eine gute Homepage. Hier sollten sich die Kunden vorab über besondere Angebote informieren können und vielleicht schon mit Rezepten für den Einkauf inspirieren lassen. Wichtig sind Basics wie Öffnungszeiten, aber auch, dass die Seite gefunden wird, also suchmaschinenoptimiert ist. Wer nicht weiß, wie das funktioniert, sollte sich besser professionelle Hilfe suchen.

Was bedeutet Digitalisierung noch für den Handel?

Digitalisierung bedeutet nicht nur, eine Homepage zu haben oder online Lebensmittel zu verkaufen. Digitalisierung betrifft die gesamte Wertschöpfungskette: von der Warenbestellung über die Logistik, von der Mitarbeiterinformation über die Kundenbindung – viele Prozesse lassen sich heute elektronisch abbilden.

Haben Sie ein paar Beispiele?

Das können Zusatzinfos zu den Produkten sein, die der Kunde per Handy abrufen kann. Oder Videotafeln, die Artikel besonders bewerben. Oder elektronische Preisschilder, die man schnell per Knopfdruck ändern kann. Wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter damit auskennen und Lust haben, mit diesen Angeboten zu arbeiten.