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Weil nicht jeder Kunde klauen will

Wenn Kunden einen Artikel mehrfach aufs Band legen und gleich die Anzahl nennen, steht das Kassenpersonal vor der Frage: Nachzählen oder nicht? Marketingberater Bernd Schüßler plädiert für Vertrauen.

Da habe ich also 15 Kiwis in meine Obsttüte rein und sage das auch so an der Kasse. Meist führt das dazu, dass dann 15 Kiwis in der Kasse erfasst werden. In manchen Läden oder bei manchem Personal ist es aber auch anders: Da werden die Kiwis aus der Tüte ausgeleert und nachgezählt. Und zwar mit der Bemerkung: „Moment, die muss ich nachzählen. Eins, zwei, fünf, sechs… okay, fünfzehn Stück.“

Dasselbe wenn ich mir fünf identische Naturjoghurts kaufe, nur einen davon aufs Band stelle und sofort, wenn ich drankomme sage: „Von dem Joghurt fünf Stück“. Meist sieht es das Personal als Erleichterung an und tippt fünf Stück ein. Doch manchmal höre ich auch: „Das nächste Mal bitte alle Waren aufs Band legen“.

Natürlich, es wird immer mal vorkommen, dass ein Kunde sich verzählt und dann elf Kiwis eingepackt hat. Oder bei dem der teure Lippenstift vergessen wurde aufs Band zu legen, weil der sich hinter der Ware versteckt, die noch im Wagen liegt. Und es gibt auch den Kunden, der die teure Hauschka-Creme absichtlich unten in der Kiwi-Tüte versteckt.

Trotzdem glaube ich, dem Kunden grundsätzlich zu vertrauen – ohne gleichzeitig naiv zu glauben, dass ja garantiert niemand etwas klaut – ist unter dem Strich der richtige Weg. Es kann keine allgemeine Empfehlung geben, ob nun nachzählen oder nicht. Aber grundsätzlich immer alles nachzählen, immer misstrauisch sein, bringt eine Atmosphäre in Läden, in der sich weder Kunden noch Mitarbeitende wohlfühlen. Das merkt man dann auch am Umsatz und am Betriebsergebnis.

Bernd Schüßler

Nachhaltige Unternehmenskommunikation
Marketingagentur und Unternehmensberatung

Neumattenstraße 12
79102 Freiburg

Tel.: (0761) 20899838
www.berndschuessler.de

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