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Was mein Sportclub mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu tun hat

Ohne das nötige Fingerspitzengefühl können bereits harmlose Antworten auf einfache Anfragen von Kunden zu Frustration bei diesen führen. Stellen Sie sicher, dass ihren Mitarbeiter das nicht passiert.

04.01.2021 vonBernd Schüßler

Ohne das nötige Fingerspitzengefühl können bereits harmlose Antworten auf einfache Anfragen von Kunden zu Frustration bei diesen führen. Stellen Sie sicher, dass ihren Mitarbeiter das nicht passiert.

Vor einiger Zeit habe ich mir von meinem Sportclub eine Mitgliedsbescheinigung angefordert. Ich bin dort seit langem Mitglied und nehme während der Corona-Zeit hauptsächlich an Onlinekursen teil. Eigentlich ist so eine Bescheinigung eine Kleinigkeit – und doch hatte meine Anfrage zur Folge, dass der Sportclub jetzt bei mir nicht mehr das Top-Ranking hat.

Ich dachte mir: einfach kurz eine Mail schreiben und dann bekomm ich die Bescheinigung. Mit der erhalte ich nämlich einmal im Jahr einen Zuschuss zum Mitgliedsbeitrag von der Krankenversicherung. Doch auf meine Mail kam erstmal eine Antwortmail: ich möge doch bitte einen adressierten und frankierten Rückumschlag schicken.

„Geht’s noch?“, dachte ich mir. Während der gesamten Corona-Zeit bin ich dort Mitglied geblieben, für gut 60 Euro im Monat, und habe deren Onlinekurse belegt, obwohl ich mir genauso gut bei Youtube kostenfreie Trainingsvideos anderer Anbieter hätte anschauen können.

An dem, was mein Sportclub bietet, hat sich nichts geändert – diesbezüglich ist weiterhin alles gut. Bislang hatte ich ihn auch immer mal wieder Freunden empfohlen. Doch diese, aus meiner Sicht Kleinlichkeit, das man dort für mich nicht weniger als einen Euro ausgeben will, hatte doch eine Wirkung bei mir. Möglicherweise war es eine Aushilfe, die mir diese Mail geschrieben hat, ohne groß darüber nachzudenken. Vielleicht wird es dort aber auch immer schon so gemacht. Ich habe natürlich nicht gekündigt, aber irgendwie ist mir die Lust vergangen, den Sportclub groß Freunden zu empfehlen.

Meine Empfehlung: Sorgen Sie durch Briefings an ihr Team dafür, dass sich dieses stets kundenorientiert verhält und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, diesbezügliche Entscheidungen selbständig im Kundensinne zu treffen, ohne jedes Mal nachfragen zu müssen. Die Investition in gelebte Kundenorientierung dürfte eine der Maßnahmen sein, mit der Sie die höchsten Renditen erzielen, nicht immer kurzfristig, aber im Laufe der Zeit.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche

Bernd Schüßler

Bernd Schüßler

Nachhaltige Unternehmenskommunikation
Marketingagentur und Unternehmensberatung

Neumattenstraße 12
79102 Freiburg

Tel.: (0761) 20899838
www.berndschuessler.de

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