Val Verde Naturkost: Kundennähe mit Distanz

Ding-Dong! „Bin gleich da Süße! Hat jemand mal zwei Hände frei?“ Ding-Dong! Freitagvormittag im Val Verde Naturkost, dem Bioladen von Ulrike Philipp und Christina Höppner in Bammental bei Heidelberg. Vor gut einem Jahr sind sie in größere Räume direkt an der Hauptstraße umgezogen. Offenbar eine gute Entscheidung, denn stetig tönt die Türglocke und es kommen Kunden herein.

Sie passieren die gemütliche Sesselgruppe im Eingang, und steuern zielstrebig ein bestimmtes Regal an, oder eine der Frauen vom Ladenteam, weil sie eine Frage haben. Es bilden sich Zweier- oder Vierergrüppchen. Ein bisschen netzwerken und austauschen, während sich wie nebenbei der Einkaufswagen füllt. Platz ist für alle genug.

Herz des Ladens ist eine Insel mit Käsetheke, Tee- und Brotregal. Regale und Tische sind aus honigfarben gebeiztem Holz. Am hinteren Ende gibt es eine lange Ablagefläche, wo Bestellungen entgegengenommen, Brötchen belegt oder Geschenke verpackt werden können. Vorne, nahe des Ein- und Ausgangs, wieder ein langer Tisch – hier wird kassiert.

Nicht wenige Kunden schieben ihren Einkaufswagen einfach hinter den Kassentresen – und bekommen die gescannte Ware auf den Tisch gestapelt. Und wenn mal jemand sein Geld vergessen hat, gibt’s einen Anschreibezettel und der landet links vom Brotregal im „Kreditschrank“. Der hat 16 Schubladen, die mit Buchstaben beschriftet sind.

Altersmäßig ist die Kundschaft bunt gemischt. Zwar dominieren 50- bis 65-Jährige, doch es kommen auch viele junge Eltern sowie einige über Achtzigjährige. Warum sie hier einkaufen? Ein Paar sagt dazu: „Wir kochen beide gerne. Mit Ulrike kann man einfach alles besprechen – und sie hat ne Idee dazu.“

Bioläden seien heute das, „was wir früher als Feinschmeckerläden bezeichnet haben“, sagen sie und streben zur Käsetheke. Dort wird gerade ein Praktikant angeleitet. Er kennt den Laden von klein auf und hätte sich „nie träumen lassen, mal auf der anderen Seite der Theke zu stehen“. Seine Antwort wird von einem Ding-Dong! eingerahmt und schon geht es weiter: „Haben Sie was Ziegenlaschtiges?“ schwäbelt ein Kunde – natürlich haben sie, und natürlich darf der Ziegenkäsefan auch probieren.

Bei den pfiffigen Rollregalen mit Obst und Gemüse sucht jemand frischen Koriander. „Schau mal, da drüben“, antwortet Ulrike Philipp und zeigt zum Rollregal mit Salat. Dort stehen große Gläser. Eines gefüllt mit buntem Schnittsalat und andere mit Würzkräutern. Sehr einladend. Genau wie die Salatköpfe, die glitzern, als seien sie vom Feld unter die Dusche und in die Gemüsebox gesprungen. Man sieht es: Da steckt viel Arbeit drin.

Mittagspause! Zeit für ein paar Worte mit Ulrike Philipp, 63, der drei Viertel des Ladens gehören, und Christina Höpper, 48. Dieser Aufteilung entsprechend nennen sie sich selbst die „große“ und die „kleine Chefin“. Beide wohnen in dem 6.000-Einwohner-Ort und sind wie der Rest ihres Teams Quereinsteigerinnen.

Wie sie Ladnerinnen wurden? Sie verständigen sich mit einem Blick und Ulrike Philipp beginnt: „Ich bin studierte Ingenieurin für Ernährungstechnik und habe noch während des Studiums meine beiden Töchter bekommen.“ Danach arbeitete sie stundenweise im Vorgängermodell dieses Ladens. Als der Besitzer starb, übernahm sie das Geschäft, weil es ihr „mega viel Spaß gemacht hat.“

Ein halbes Jahr später kam Christina Höppner dazu. Sie pausierte gerade ihr Lehramtsstudium wegen Elternzeit und hatte bei einem Vereinsfest vom Laden geschwärmt: „Als ich am nächsten Tag mein Brot holen ging, meinte Ulrike: ‚Hättest du Lust hier zu arbeiten?‘ Da habe ich spontan zugesagt – und ich habs nicht bereut.“ Das war vor 20 Jahren.

Mit der Zeit wurden es immer mehr Kunden, und auch das Sortiment immer umfangreicher, erzählen die beiden. Zugpferde des Ladens waren damals schon Käse, Frische, Produktvielfalt – und nicht zuletzt: Zeit für die Kunden. Schließlich platzte der kleine Laden aus allen Nähten.

Der Standort ist ländlich, aber man ist nicht weit vom Schuss. Heidelberg ist nur 15 Kilometer entfernt und eine Kundin meint, „Wir sind hier der Speckgürtel.“ Konkurrenz, auch solche, die manchen Artikel billiger anbietet, gibt es genug. Direkt vor Ort etwa befinden sich ein großer Rewe und auch ein großer Lidl. Ein paar Kilometer weiter ein inhabergeführter Bioladen und in Heidelberg weitere Optionen, etwa ein großer Denns.

Beobachtet man das Alltagsgeschäft, zeigt sich, was die Kunden schätzen. Zum einen sicherlich die vertraut-familiäre Atmosphäre. Die meisten duzen sich im Val Verde. Man kennt sich von Elternabenden, Vereinsfesten, Demos. Außerdem gibt es ein großes Gespür für das, was die Kundschaft gerade braucht. Eine Kundin etwa hat Mangold im Einkaufskorb – und fragt an der Kasse nach einem guten Lasagne-Rezept. Klar kennt Christina Höppner eins – und fragt dann beim Abkassieren, wie denn das Wochenende gewesen sei.

Kundennähe ist schön, kann aber auch ganz schön anstrengend sein. Daher ist es für die beiden wichtig, ein wenig Distanz zu wahren:

„Wir sind Laden – sie sind die Kunden.“ Ulrike Philipp atmet tief durch, dann lacht sie und sagt: „Zu viel Distanz dürfen wir allerdings nicht ausstrahlen. Wenn wir nicht mehr zuhören und nicht mehr sind, wie wir sind, können die Leute auch woanders hingehen.“ Sie schüttelt energisch den Kopf und unterstreicht: „Außerdem geben sie auch soo viel zurück!“ Christina Höppner nickt zustimmend und zeigt auf eine schöne Uhr aus Glas, ein Bild aus gepressten Kleeblättern, einen Glückwunschbrief: „Wir bekommen ganz oft Geschenke. Wir sind einfach ein Tante Emma-Laden und leben das auch.“

Als müsse das mal eben demonstriert werden, taucht vor der geschlossenen Mittagspausentür eine ältere Frau auf, schaut fragend hinein und geht wieder. Christina Höppner holt den Schlüssel und ruft ihr hinterher: „Willst du nur dein Brot holen?“ und bringt es ihr. Wie bei Tante Emma. Nein, besser: Wie bei Ulrike und Christina. Ding-Dong!