Wie läuft das hier noch gleich?

Neues Personal weiß vieles aus dem Ladenalltag noch nicht, und das ist ja auch normal. Gleichwohl brauchen sie ein klares Signal, dass sie im Zweifel lieber nachfragen sollten, statt selbst zu entscheiden. Das gilt vot allem dann, wenn ein Kunde sonst verärgert werden könnte.

Beispiel aus einem Biomarkt

Ein Kunde hat verschiedene Obstsorten in Tüten gepackt, die er selbst mitgebracht hat. Nachdem er diese auf das Kassenband gelegt hat, fängt die Verkäuferin an, diese auszuräumen – was eine ganze Weile dauert.
Kunde: „Warum packen Sie das denn alles wieder aus?“
Verkäuferin: „Tara kann ich nur abziehen, wenn es eine Tüte von uns ist.“
Kunde: „Ihre Kolleginnen und Kollegen ziehen immer pauschal zwei Gramm pro Tüte ab, ich kaufe hier seit fünf Jahren schon ein, das wird immer so gehandhabt. Das sind neue unbenutzte Müllbeutel. Die nehm ich immer erst einmal zum Einkaufen und dann als Müllbeutel. Ich möchte auch nicht, dass Sie alles einmal anfassen, das finde ich unhygienisch.“
Verkäuferin: „Dann muss ich die Tüte mitwiegen und sie müssen dieses Gewicht mitbezahlen. Ich bin neu hier, was die anderen machen, weiß ich nicht.“
Kunde: „Fragen Sie doch einfach kurz den Kollegen dort.“
Doch die Verkäuferin geht nicht weiter darauf ein. Der Kunde erhält den Kassenzettel, auf dem bei sämtlichem Obst „unverpackt Tara 0 Gramm“ steht. Es wurde also keine Tara abgezogen.

Dagegen hilft nur: Briefen Sie Ihr Team – insbesondere neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – dahingehend, dass sie grundsätzlich selbst entscheiden können. Doch immer, wenn sie nicht wissen, wie etwas in der Filiale üblicherweise gehandhabt wird, mögen sie ihre Teamkollegen fragen. Oder ohne zu fragen stets im Sinne des Kunden entscheiden. Besonders dann, wenn es um kleine Beträge geht – im Beispiel ging es um wenige Cent.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche

Bernd Schüßler