Warum Sie Kundenfragen ernst nehmen sollten

Es ist rund 25 Jahre her, da hatte ich ein Schreiben an einen Bio-Hersteller verschickt. Ich wollte wissen, warum nicht alle Zutaten in seinen Produkten bio waren. Eine Antwort habe ich nie erhalten.

Damals arbeitete ich als Verkäufer in einen Bioladen in Wetzlar und das Thema interessierte mich einfach. Natürlich – die Frage war für den Hersteller wohl nicht unbedingt angenehm, denn er musste ja irgendwie erklären, was der Grund ist. Da zog er es wohl vor, lieber nicht zu antworten. Oder die Postkarte ist einfach untergegangen.

Wie auch immer: Auch heute noch meide ich die Produkte dieses Herstellers. Es ist einfach ein ungutes Gefühl von Intransparenz hängengeblieben. Hochgerechnet über die Jahre hat dies den Hersteller vielleicht fünf- bis zehntausend Euro Umsatz gekostet, die ich nun einem Mitbewerber und nicht ihm habe zukommen lassen. Er hat es überstanden, denn es gibt ihn noch.

Warum schreibe ich dies hier? Weil es auch auf Bioläden zutrifft. Kunden haben Fragen, stellen diese persönlich oder auch mal per E-Mail, über Facebook, Google My Business oder telefonisch. Nicht alle diese Fragen sind schnell zu beantworten und manche vielleicht auch nicht angenehm.

Trotzdem empfehle ich Ihnen: Nehmen Sie Kundenfragen ernst. Insbesondere in Zeiten von Social Media ist der Kontakt mit dem Kunden immer einer auf Augenhöhe. Der Kunde kann reagieren, wenn er mit dem Laden nicht zufrieden ist, z.B. durch negative Bewertungen bei Google und Facebook oder auch schlichtweg weitererzählen, dass der Laden ihm nicht antwortet.

Ein Nichtreagieren wird keinen Laden gleich die Existenz kosten, erst recht nicht, wenn die Umsätze wie dieses Jahr massiv über dem Vorjahresniveau liegen. Doch nach meiner Erfahrung entwickeln sich die Läden (und auch Hersteller) am positivsten, die ihre Kunden und deren Bedürfnisse schon immer ernst nehmen. Denn rein Produkte anbieten kann jeder.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche

Bernd Schüßler