Aus Kundenperspektive

Doch ich kaufe, auch um den lokalen Handel zu stärken, oftmals lieber hier vor Ort stationär ein. Der Laden, in dem ich war, hatte den Rucksack allerdings nicht in dem schönen orange-blau, sondern nur in so einem blöden grün. Also fragte ich: Können Sie mir den schönen mit orange bestellen? Ja klar, kann er. Kostet dann aber Mindermengenzuschlag, weil sie sonst grad nichts bei dem Hersteller zu bestellen hätten.

Hallo? Ne, dacht ich mir, das kann doch nicht wahr sein. Ich sagte nichts, verabschiedete mich. Und bestellte mir das gute Stück zu Hause dann im Internet. War nach zwei Tagen da, Rückgaberecht gegen Cash ohne jede Diskussion hätte ich auch gehabt und billiger war´s zudem auch noch. Und selbstverständlich versandkostenfrei.

Dabei hätte es so gut werden können: „Den Orangenen? Haben wir grad nicht mehr da, kann ich Ihnen gerne bestellen, kostet genauso viel wie der grüne. Ich würde Sie dann anrufen, sobald er da ist, wahrscheinlich in spätestens drei Tagen.“ Und kein Wort von Mindermengenzuschlag. Da hätte ich sofort ja gesagt.

In Bioläden gibt es manchmal ähnliche Situationen. Da braucht ein Kunde ein bestimmtes Produkt, welches gerade nicht vorrätig ist. Ein Vorziehen der nächsten geplanten Bestellung kann da manchmal Sinn machen, auch wenn mit Arbeit und vielleicht etwas Extrakosten verbunden. Denn die Alternative wäre, dass der Kunde – vielleicht erstmals – zum Mitbewerber geht oder das Produkt im Netz bestellt.

Wenn der Kunde spürt, man hat nicht bei jedem einzelnen Verkauf nur seine eigenen Interessen und seine eigene Marge im Blick, sondern die Bedürfnisse des Kunden sind einem genauso wichtig, belohnt er dies oft durch langfristige Treue.

Beste Grüße aus Freiburg und eine schöne Woche

Bernd Schüßler