Wie in jedem Jahr sollten Kunden für den Kundenmonitor die Frage beantworten, wie zufrieden sind sie mit den Leistungen verschiedener Einkaufsstätten sind. Dabei konnten sie einen Werte innerhalb der Skala: „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) angeben.
Dabei schnitten die Drogeriemärkte wie in den vergangenen Jahren mit 1,82 am besten ab und verbesserten sich leicht (+1). Dahinter folgen die Biomärkte mit 1,85 und verschlechterten sich im Vergleich zum Vorjahr leicht ((-2). Mit einigem Abstand belegen die LEH-Supermärkte mit 2,09 Rang drei. Auch sie verschlechterten sich etwas (-3).
Bei den Biomärkten wiederum hat Alnatura mit 1,79 die Nase vorne (-1 zum Vorjahr). Damit erreicht Alnatura zum fünften Mal in Folge nicht nur in der Kategorie Biomärkte die Bestnote, sondern auch im Gesamtranking aller Lebensmittelhändler. Denns Biomarkt konnte aber Boden gutmachen (+4) und liegt nun bei einem Wert von 1,87. Im Kundenmonitor werden nur diese beiden großen Filialisten einzeln betrachtet.
Zwar fließen grundsätzlich alle Einkaufsstätten in die Befragungen ein, doch die entscheidende Frage zum Anbieterbezug der Interviews lautet: „In welchem Lebensmittelmarkt kaufen Sie hauptsächlich ein?“ Im Segment der Biomärkte werden neben Alnatura und Denns auch andere Händler genannt wie Bio Company oder ebl-naturkost, allerdings sind hier die Fallzahlen nicht ausreichend groß genug für eine Einzelbetrachtung, denn im Kundenmonitor werden nur Anbieter einzeln ausgewiesen, zu denen mindestens 100 Befragungen vorliegen.
Abstriche bei der Freundlichkeit und Verfügbarkeit von Mitarbeitern
Insgesamt ist die Kundschaft mit den Biomärkten sehr zufrieden: 39 Prozent geben an, vollkommen zufrieden zu sein, 43 Prozent sind sehr zufrieden – das macht 82,2 Prozent überzeugte Kunden. Weitere 13 Prozent sind zufrieden und nur 4,4 Prozent der Kundschaft ist enttäuscht: 3 Prozent sind weniger zufrieden und 1 Prozent schließlich ist unzufrieden. Diese überwiegende Zufriedenheit spiegelt sich auch in einem anderen Punkt wider: Biomärkte würde die Kundschaft am ehesten weiterempfehlen.
Abstriche machen die Kunden aber beim Service in den Biomärkten. Befragt, wie zufrieden sie mit verschiedenen Aspekten sind, fallen hier die Antworten zur Freundlichkeit der Mitarbeiter mit 1,89 nicht so gut aus wie im Vorjahr (-5), noch schlechter schnitt mit 2,11 die Verfügbarkeit von Mitarbeitern ab (-12). Die fachliche Auskunft wird mit 2,13 bewertet (-5) und die Schnelligkeit an der Kasse mit 2,19 (-4).
Auch bei der Vorrätigkeit gewünschter Artikel machten die Befragten Abstriche (2,14, -3), noch mehr bei der Vielfalt von Sonderangeboten und Aktionen (2,34, -7) sowie bei der Verfügbarkeit von Sonderangeboten (2,36, -5).
Die Anteile der Altersgruppen, die in den Biomärkten einkaufen, nahm der Kundenmonitor ebenfalls unter die Lupe. Die Gen Z (1995-2010) macht demnach 25 Prozent aus, die Gen Y (1980-1994) 30 Prozent, die Gen X (1965-1979) 25 Prozent und die Baby-Boomer (1946-1964) schließlich 20 Prozent der Befragten.
Der Kundenmonitor Deutschland
Bei der repräsentativen Erhebung, durchgeführt von der ServiceBarometer AG, wurden rund 9.000 Kundinnen und Kunden in mehreren Erhebungswellen zu ihrer Meinung über die deutschen Lebensmittelmärkte befragt.
Die Teilnehmenden bewerten auf einer Skala von 1 (= „vollkommen zufrieden“) bis 5 (= „unzufrieden“) anhand verschiedener Kategorien, wie zufrieden sie mit der Leistung eines Marktes sind. Abgefragt wurden dabei Themen wie Auswahl und Qualität der Produkte, Service, Einkaufserlebnis und Image bei Kundinnen und Kunden.
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