Warteschleife. Musik. Automatische Ansage. „Drücken Sie die Eins. Bitte warten. Zurzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Versuchen Sie es später noch einmal.“ Fragt man Kunden und Kundinnen, was Sie sich von Service-Hotlines wünschen, antworten viele: Beratung durch einen echten Menschen. Aber wie können Unternehmen diesem Wunsch entsprechen?
„Beratung ist individuell und oft zeitkritisch. Die klassische Telefonzentrale kann diese Anforderungen kaum noch zuverlässig abbilden“, sagt Thomas Kress. Er ist Geschäftsführer der Deutschen Cyberkom für IT-Security und Telekommunikation und berät Unternehmen, unter anderem zu modernen Kommunikationssystemen.
Als Ursachen dafür, dass klassische Telefonzentralen immer häufiger an ihre Grenzen stoßen, sieht er schwankende Anrufvolumina, Personalmangel, begrenzte Öffnungszeiten und eine steigende Komplexität der Anfragen. „Wer heute anruft, möchte nicht vertröstet werden, sondern sofort eine verständliche, belastbare Antwort bekommen, oder zumindest das sichere Gefühl, dass das Anliegen aufgenommen wurde. Genau hier versagen viele etablierte Serviceprozesse“, beobachtet Kress.
„Gute Voicebot-Konzepte schließen den Menschen nicht aus, sie setzen ihn gezielt ein.“
IT-Experte Thomas Kress.
Er wirbt deshalb für intelligente „Voicebots“, die er auch Unternehmen der Bio-Branche empfiehlt. „Gerade im Bio-Umfeld erwarten Kundinnen und Kunden differenzierte Antworten zu Anwendung und Verträglichkeit“, sagt Kress. Dieses Wissen sei häufig personengebunden und schwer skalierbar.
Mittels Automatisierung könne man die Qualität der Beratung sichern. „Mitarbeitende werden entlastet und können sich auf die Fälle konzentrieren, in denen menschliche Entscheidung, Empathie und Fachwissen gefragt sind.“ Automatisierte Telefonie bedeute nicht, dass es keine Menschen mehr in der Beratung gebe. Wer ausdrücklich mit einer Person sprechen möchte oder wer emotional reagiert, werde weitergeleitet. „Gute Voicebot-Konzepte schließen den Menschen nicht aus, sie setzen ihn gezielt ein“, sagt Thomas Kress.
In einem Unternehmen, das Kress betreut, übernehme der „Voicebot“ die Gesprächsführung, ordne Anliegen ein und sorge dafür, dass alle erforderlichen Parameter vorliegen, bevor ein Termin oder eine Beratung erfolgt.
Die automatisierte Anrufverarbeitung diene in besagtem Unternehmen auch als „Wissensschnittstelle“. „Mitarbeitende können während eines Gesprächs per Knopfdruck Informationen aus einer hinterlegten Wissensdatenbank abrufen. Die Beratung bleibt persönlich, wird aber fachlich abgesichert.“ Die Kundschaft erlebe den Service nicht als automatisiert, sondern als professionell und vorbereitet, sagt der IT-Experte.
Stimmen aus der Bio-Branche: „Persönlichkeit statt Technik“
Und was sagen Unternehmen aus der Bio-Branche dazu? BioHandel hat sich umgehört, wie sie die telefonische Beratung und Service handhaben. Das Ergebnis: Mit „Voicebots“ arbeitet bisher keines der von uns befragten Unternehmen.
Rapunzel
„Wir antworten persönlich – und das ist uns wichtig“, sagt Eva Kiene, Pressesprecherin des Allgäuer Naturkost-Herstellers Rapunzel. „Wir zeigen (auf der Website, Anm. d. Red.) sogar bewusst die Gesichter unseres Kundenservice. So wissen die Kunden gleich, mit wem sie sprechen. Mehr Persönlichkeit statt Technik ist die Devise“, so Eva Kiene. Die persönliche Beratung werde von den Kunden regelmäßig gelobt. „Diesen USP werden wir nicht aufgeben.“ Eva Kiene ist überzeugt: „KI-generierte Antworten werden immer allgemein und durchschnittlich bleiben. Persönlich können wir ganz individuell auf die Fragen und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden eingehen.“
Alnatura
Auch der hessische Bio-Supermarktbetreiber Alnatura bietet weiterhin telefonische Beratung mit persönlicher Ansprache: „Alnatura setzt bei der Bearbeitung von Kunden- und telefonischen Anfragen bewusst auf eine persönliche Betreuung“, teilt die Pressestelle auf unsere Anfrage mit. Der Einsatz von KI-generierter Kommunikation für telefonische Anfragen werde derzeit nicht verfolgt. „Der direkte Kontakt spielt für uns eine zentrale Rolle, insbesondere bei komplexen, sensiblen oder beratungsintensiven Anliegen. Unsere Erfahrung zeigt, dass persönliche Gespräche wesentlich zur Kundenzufriedenheit, zum Vertrauen und zur nachhaltigen Lösung des Anliegens beitragen“, heißt es weiter. Im Team befänden sich Fachkräfte, die auch bei komplexeren Fragestellungen zu den Alnatura Produkten und dem Bio-Landbau Auskunft geben können. „Unser Ziel ist es, technologische Innovation sinnvoll einzusetzen, ohne dabei die persönliche Nähe und Servicequalität zu verlieren, die unsere Kunden von uns erwarten.“
Dennree
Bei Deutschlands größter Bio-Supermarktkette Denns BioMarkt, bzw. bei Dennree, sprechen Verbraucherinnen und Verbraucher ebenfalls mit Menschen. „Unser Kundendialog steht von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr telefonisch oder per E-Mail zur Verfügung“, sagt Inka R. Stonjek von der Pressestelle auf Anfrage. Nach eigenen Angaben prüft der Bio-Händler gegenwärtig die Einführung eines Chatbots. „Derzeit nutzen wir eine hausinterne Copilot‑Instanz, die unsere Mitarbeitenden bei der Formulierung von persönlichen Antworten unterstützt“, teilt Dennree mit.
Dass Telefonie in der Kundenbetreuung auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird, darin ist IT-Experte Thomas Kress mit den oben genannten Ansprechpartnern einig. „Die Telefonzentrale endet nicht, weil Telefonie an Bedeutung verliert. Sie endet, weil Erreichbarkeit heute unabhängig von Uhrzeit, Auslastung und Personalsituation funktionieren muss.“ Service muss laut Kress „neu gedacht werden: strukturiert, automatisiert und dennoch menschlich“.
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